不僅是盲人,我國近6億人存在信息獲取障礙
1990年出生的李鴻利是視力和聽力雙重障礙者,他通過自學,克服種種困難,成為中國最早一批全職信息無障礙工程師中的一員。圖片由受訪者提供
不少針對視障群體的公益活動,都會以盲人歌手蕭煌奇的《你是我的眼》這首歌作為背景音樂。不少盲人對此相當反感。無論是盲人、聾啞人還是老年人等障礙群體,都更希望能借助科技、信息等輔助手段實現“自助”,而不是依賴任何人去當自己的“眼睛”或“嘴巴”
每個人都可能因為衰老、突遭傷病或語言不通等,面臨一定的信息獲取障礙；信息無障礙建設不僅可以滿足殘障群體的需求,健全人也同樣能夠享受其便利
最近,一位盲人歌手在微博上講述了自己的一次維權經歷——前不久,他到中國銀行深圳沙河支行辦借記卡,該行工作人員確認他是盲人后,拒絕受理。后來,該行就此事向這位歌手公開致歉,但道歉中并沒有提到今后盲人到該行辦業務該怎么解決。
對于視障群體來說,這位歌手的經歷并不特殊。就在他微博維權的幾天后,另一位盲人到中國農業銀行順德新桂支行辦理網銀業務,被告知根據中國農業銀行廣東省總行下發的文件規定,“盲人不能辦理網銀和各種卡類業務,最多只能辦存折”。
那位盲人歌手在被中國銀行拒絕后,來到招商銀行華僑城支行,工作人員迅速幫他辦好了相關業務。他表示,打算把錢全部從中國銀行轉到招商銀行賬戶。
然而,盲人楊永全卻沒那么樂觀。他告訴《新華每日電訊》記者,自己曾申辦招商銀行的信用卡,此前相關手續在網上都已提交,最后需要到銀行網點簽字確認,卻因為視障無法簽名,被銀行拒之門外。
最終,楊永全跑到中國建設銀行和廣發銀行才辦出信用卡。楊永全的家人幫他在簽字欄簽字,他在簽字旁邊按手印,銀行的工作人員對這個過程全程錄像記錄。“所以,光道歉有什么用?這都是有辦法解決的,也是有先例的。”楊永全對記者說。
由于沒有統一的強制性規定,無論中、農、工、建等國有四大行,還是各個商業銀行,不同地區甚至同一地區不同支行對盲人辦理業務的態度不盡相同。
根據深圳市信息無障礙研究會提供的統計數據,中國的視障群體中有52%沒有信用卡,主要原因之一就是銀行要求持卡者本人簽字。這對健全人來說輕而易舉,但視障群體大多無法獨立完成,并因此被銀行拒之門外。
現如今,很多金融理財業務都可以通過網絡、手機APP辦理,免去了多數人跑到營業網點排大隊的麻煩。這對于出行不便的殘障群體來說,顯得更為重要。有殘障人士表示,正如銀行網點門口需建無障礙坡道以便使用輪椅的殘障人士進入一樣,網絡、手機APP也需要設置相應接口、進行信息無障礙優化,便于殘障群體和健全人一樣平等地享受互聯網金融等信息服務。
然而,近些年在國內認知程度逐漸提升的信息無障礙建設工作,到底落實得怎么樣呢?
銀行“不友好”,盲人把買彩票當理財
其實多數盲人都有工作,而且不少人都在創業,難免需要跟金融機構打交道
兩年前,《新華每日電訊》曾刊發題為《信息無障礙:讓盲人“看見”表情包》的報道,介紹了借助iOS系統的Voiceover或安卓系統的Talkback等輔助功能,視障群體可以通過讀屏的方式,在手機上使用微信等社交APP、美團等外賣APP以及淘寶等購物APP。
如今,在一些IT工程師的努力下,視障群體也能用QQ搶紅包,并通過文字描述的方式“看見”表情包,享受到“互聯網+”時代的樂趣。
衣食住行只是最基礎的消費需求,殘障群體和所有人一樣,也有理財、辦公等需求。當相應的企業和機構意識到自己的服務群體當中還有著這樣特殊的群體,就應立即行動起來,對產品和服務進行無障礙改造。
焦義剛在按摩時跟盲人技師聊天,才知道盲人也有理財需求,而且并不容易得到滿足。
這位隨手科技聯合創始人是一位馬拉松愛好者,每次跑完步,他都要到小區里的“老王推拿”店去按摩。有一次跟老王閑聊時,焦義剛問他賺了錢都怎么花,沒想到老王說自己每個月都要花很多錢買彩票,這是他最主要的理財方式。
“你沒想過好好理財,然后擴大按摩店的規模,讓日子過得更好點嗎?”一直致力于開發移動互聯理財平臺的焦義剛,想不到現在還會有人用這么“簡單粗暴”的方式理財。可是老王告訴他,對他們視障群體來說,銀行的門不好進,網銀、理財APP等也不是很友好。
這段無意間的對話,給焦義剛留下深刻印象。當他們著力開發的理財APP“隨手記”拿到C輪融資后,他立刻要求團隊對產品進行信息無障礙改造,把“隨手記”打造成一款易于殘障人士使用的理財APP。
“互聯網金融領域這幾年比較流行的一個概念是‘普惠金融’。我覺得,‘信息普惠’才是‘普惠金融’實現的基礎。我們首先要讓所有群體能平等共享金融信息。”焦義剛說。
根據深圳市信息無障礙研究會針對視障人群理財需求進行的調查,在受調查群體中,有57%的視障人士月均會將收入的1000元以上用于理財,有44%會通過第三方支付平臺進行投資理財。
去年的12月12日,當各個商業機構都在用力創造繼“雙11”后的又一個消費狂潮時,鵬華基金上線了中國基金業第一個信息無障礙理財APP產品——無障礙優化后的“A+錢包”。據鵬華基金電子商務部移動產品經理羅心強介紹,經過無障礙優化,在開啟手機的讀屏輔助功能后,這款APP的絕大多數功能都可以被有效朗讀出來,以便盲人輕松使用。
而在此前,即便開啟手機的語音輔助系統,盲人觸摸到“A+錢包”的各個控件,讀出來的只是一串代碼。比如“更多”,讀出來會是“more/button”；在支付環節,“確認”或“取消”只會被識別成“按鈕”。對盲人來說,根本無法完成操作。
“過去的理財集中服務于中高凈值客戶,但幾乎每個人都有理財需求,而很多用戶的理財需求其實并沒有得到滿足。”鵬華基金副總裁高鵬說,目前對應服務障礙人群的理財需求不夠,鵬華基金愿在國內公募基金行業中身先士卒。
盲人歌手岳雷和朋友聯合創辦了合肥舞音閣文化傳媒有限公司,專門從事音樂藝術領域的培訓。為了創業,他曾到銀行申辦貸款,卻也被卡在了簽字環節。銀行告訴他說,如果不能簽字,可以去公證處公證。可是,當他到了公證處,公證處也讓他簽字……
同時身兼合肥市蜀山區盲協副主席的岳雷告訴《新華每日電訊》記者:“人們還是對視障群體不了解。其實,我們不僅多數都有工作,而且不少人都在創業。因為我們學音樂、推拿比較多,很多人畢業后都選擇開店,難免需要跟金融機構打交道。”現有的網銀和理財APP,雖然多數業務也能在家人的輔助下完成,但岳雷還是希望能實現完全的獨立操作,“畢竟理財直接關系到隱私問題”。
就業、創業后的殘障群體,除了理財需求以外,也會有辦公管理等需求。而在2016年8月之前,目前服務于500萬企業用戶的智能移動辦公平臺“釘釘”對國內多達1700萬人的視障群體來說,卻幾乎完全不能使用。
釘釘的iOS&Mac團隊負責人石佳銳在2年前的一個偶然機會,了解到也有視障用戶在使用他們的產品,這讓他感到不可思議。不光是盲人用“釘釘”讓他覺得新鮮,他首先沒想到的就是:“盲人也能用手機嗎?在我的認知里面,提到盲人,幾乎就只能想到盲人按摩。”石佳銳不好意思地向記者說。
作為一個圍繞iOS和Mac進行開發的IT技術人員,石佳銳雖然一直知道蘋果手機有名為Voiceover的輔助功能,但在此前并不了解它的應用場景是什么。當他得知視障群體試圖借助Voiceover使用“釘釘”并遇到很多障礙時,“真的很慚愧”。
技術團隊對“釘釘”進行信息無障礙改造,只用了不到一個月的時間。石佳銳告訴《新華每日電訊》記者,這并沒有什么難度,只需要耐心和細心而已。“要是早知道有這么個群體在用,早做相應的支持就好了。尤其是,如果能從一開始就考慮到信息無障礙,就不再需要后期補救產生額外的成本。”
此前就已涉足信息無障礙建設的百度、阿里巴巴、騰訊等互聯網巨頭,都在不停利用最新的技術完善旗下各產品的無障礙優化。
比如,騰訊利用大數據強化可以將圖片轉換成文字的OCR識別功能,能提高它的描述準確度。現在人們熱衷在社交媒體上互相轉發截圖,此前對盲人來說,很難搞清截圖內容是什么,但現在借助更精準的OCR功能,盲人也能讀出截圖中的文字和信息。
隨著媒體報道的增加以及殘障群體維權意識的提高,越來越多的機構和企業開始接觸到信息無障礙的概念,并試圖做些什么。2017年12月21日,中國互聯網協會信息無障礙工作委員會在京成立。首批成員單位包括人民網、新華網、騰訊、阿里巴巴、百度、科大訊飛、小米等50多家各領域的機構和企業。
中國互聯網協會副理事長、中國互聯網協會信息無障礙工作委員會主任委員黃澄清表示,委員會近期主要的工作,就是研究制定移動智能終端信息無障礙技術標準,促進面向政務、公共服務、商業等各個領域在信息無障礙建設上達成共識。
無障礙非常態,有些軟件一更新就不能用
一些企業把信息無障礙僅當成獻愛心、做公益,信息無障礙始終像一件可有可無的事
“其實,關于信息無障礙的技術標準,一直都是有的。”深圳市信息無障礙研究會首席專家張昆介紹說,相關的國際標準,早在20年前就已經開始創建。
1994年,萬維網的發明者蒂姆·伯納斯·李創立了萬維網聯盟“W3C”。作為Web技術領域最具權威和影響力的國際中立性技術標準機構,“W3C”早在1997年2月就成立了Web無障礙推進組織,開始制定一系列關于Web無障礙的標準、規范、檢測方法和技巧,并與世界各地的政府、企業等機構攜手合作,在全球范圍推廣信息無障礙的標準。
在我國的相關法律規定中,也有類似條款。比如,2008年修訂通過的《殘疾人保障法》、工信部于2012年更新的《網站設計無障礙技術要求》、國務院2016年頒布的《“十三五”加快殘疾人小康進程規劃綱要》以及前國家質檢總局、國家標準化管理委員會實施的《公共信息導向系統基于無障礙需求的設計與設置原則》國家標準中,都有涉及信息無障礙的內容。
“遺憾的是,雖然公布了相關規定,其中卻很少提到違反規定后的懲戒措施。這就缺乏了一種強制的約束力。”張昆告訴《新華每日電訊》記者,由于缺乏法律約束,對于很多機構尤其是企業來說,進行信息無障礙建設并不是一種必須,而成了加分項、選做題。
尤其在前期開發階段,不少機構都因為資金或人力緊張,選擇性無視信息無障礙的建設。即使做了一些相關的補救,也經常會由于沒有建立標準、沒有納入規范流程,造成產品在版本更新后,本來已改善的功能被重新覆蓋。回顧這些年的信息無障礙建設,張昆認為,了解這一概念的企業和機構雖然在增加,但總體來看只能說是呈“螺旋上升”的趨勢。
李重陽兩年前接受《新華每日電訊》采訪時,曾向記者展示盲人如何使用滴滴打車。但現在,他告訴記者,不久前滴滴的一次版本更新,就造成部分功能無法被朗讀,導致視障群體無法使用。“我們這些人只能互相轉告:某某版本千萬別更新!”
接受采訪時,釘釘的石佳銳不斷向記者強調,為產品做無障礙改造,對他們來說“是一件有情有義的事,完全無關KPI。”鵬華基金的高鵬則指出,“A+錢包”做無障礙化是在履行企業的社會責任,是用他們的主營業務能力和金融科技水平進行信息扶貧。
而為中國平安的官方網站進行無障礙優化,在中國平安保險集團品牌宣傳部的相關負責人看來,“是平安產險應當履行的社會責任,為公益事業貢獻綿薄之力。”
可是在李重陽看來,正因為一些企業把信息無障礙僅當成獻愛心、做公益,才影響了他們以此為契機進一步優化自己的產品。“因為他們總抱有慈善的觀念,信息無障礙始終像是一件可有可無的事。今天這個版本改了、明天版本一更新又忘了,像狗熊掰棒子一樣,是不會做好的。”
在美國、澳大利亞、日本包括中國香港等國家和地區,殘障群體使用信息資源的無障礙和平等化同樣被寫入了相關法律法規。在無障礙方面沒有做到位的企業,不僅將面對訴訟的麻煩,還極有可能要接受嚴苛的懲罰。
美國已有數百起關于無障礙技術的法律訴訟,訴訟對象不僅包括信息化產品、服務的提供商,也包括公共實體服務的提供商,比如梅西百貨、美洲銀行、迪士尼樂園等。
在這種壓力下,相關機構不得不從建設之初,就主動考慮信息無障礙。“這當然會增加相應的成本,但如果遲早要做,不如做在前面。”張昆給《新華每日電訊》記者打了個比方,“就像一座居民樓,如果在建設之初沒有電梯,后來又不得不加裝電梯,不僅極大地提高了成本,還有可能破壞基礎結構。”
有關信息無障礙的建設,也不全是麻煩。一些企業甚至從中嘗到甜頭,把信息無障礙建設當作創新的動力。在IBM、微軟、Facebook、Google等企業當中,信息無障礙建設的基礎不是公益,而是研發。
曾任IBM全球信息無障礙中心首任總裁的王馥明介紹說,在IBM有很多員工都是殘障人士。其中一名全聾的俄羅斯工程師,正是因為聽不到、無法說話,為了讓自己跨過所面對的障礙,他的創新意識非常強,并因此擁有300多項發明專利。“他給我很大的啟發,因為他解決困難時的觀點跟角度與常人不同,而這其實正是一個很好的創新機會。”
十幾年前,當IBM建立信息無障礙中心時,從銷售崗位被派過來的王馥明對信息無障礙建設也沒有概念。可是,與盲人、聾啞人等殘障人士工作了一段時間,看到他們身上的創新活力之后,她明確地意識到:“信息無障礙不是僅針對殘障群體的公益行為,而是創新與發展的機會,是企業生存競爭的長遠重點。因為科技的本質,就是克服障礙、解決問題。”
近6億人存在不同程度的信息獲取障礙
殘障群體最希望能借助科技、信息等輔助手段實現“自助”,而非依賴他人當自己的“眼”或“嘴”
目前,信息無障礙的研究主要基于幫助四類群體跨越障礙:視障、聽障、肢體障礙和認知障礙,但研究卻不僅限于服務殘障群體,而是所有人。
根據清華大學無障礙發展研究院的統計,我國有殘障人口8502萬,老年人口2.05億,低文化人群(兒童和農民工)近3億,合計近6億人口都存在不同程度的信息獲取障礙,占我國人口總數近一半。
不少針對視障群體的公益活動,都會以盲人歌手蕭煌奇的《你是我的眼》作為背景音樂。但《新華每日電訊》記者在采訪過程中發現,不少盲人對此相當反感。無論是盲人、聾啞人還是老年人等障礙群體,都更希望能借助科技、信息等輔助手段實現“自助”,而不是依賴任何人去當自己的“眼睛”或“嘴巴”。
楊永全和朋友從十年前就一起開發名為“爭渡”的讀屏軟件,既可以為盲人使用,也可以為眼花的老年人使用。他對記者說:“現在大家一提起信息無障礙,首先想到的是盲人、殘疾人,把這個概念搞得太狹隘了。其實信息無障礙的概念很寬泛,雖然對盲人來說更必要,但它適用于所有人。”
“就像無障礙坡道,雖然是為使用輪椅的殘疾人設計的,但是推嬰兒車、購物車的健全人也可以使用,無障礙坡道可以為所有人提供方便。”張昆舉例說,“當你到了語言不通的國外,如果信息無障礙做得不好,你無法通過圖標識別公交等市政信息,那你立刻也會變成‘認知障礙’中的一員。這時你還會覺得信息無障礙與自己無關嗎?”
他指出,每個人都可能因為衰老、突遭傷病或語言不通等,面臨一定的信息獲取障礙。尤其很多國家地區都面臨老齡化問題,勢必會增加養老的社會成本,但是如果能通過信息無障礙的建設,提高老年人的自理能力,將有效降低社會養老成本。
十幾年前,曾有一位老人拜托張昆幫忙買電腦,要求很奇怪:主要用來看片子、聽音樂,所以要有畫面、能響,但是不需要能上網、不需要光驅也不用鍵盤。張昆說沒有這種電腦,沒幫他買成。
而十年后,當iPad等平板電腦上市后,他才意識到這就是當年老人想要的東西。“所以滿足障礙群體的特殊要求,其實就是未來科技發展的趨勢和方向。”
“當產品和服務不斷進行信息無障礙優化,健全人也同樣能夠享受到便利。人們都想操作更簡便一點、更‘懶’一點。”小米MIUI部門副總裁李偉星認為,“本著這個目的,障礙群體和健全人并沒有太大區別,界限會越來越模糊。”
小米的一位產品經理則在自己的博客上撰文表示:“小米所提出的‘讓每個人都能享受到科技的樂趣’,不是一個空洞的口號,我們需要在產品設計時就充分考慮不同人群的使用,讓任何人都能順暢地使用我們的產品。”因此在他看來,優化產品支持信息無障礙絕不是在向任何群體行善甚至施舍,而只是“對自己設計的產品負責”。
中國互聯網協會信息無障礙工作委員會主任委員黃澄清強調,目前中國正在從網絡大國向網絡強國邁進,而要實現讓互聯網發展成果真正惠及13億中國人民,就要做到保證老年人、殘疾人等各個群體都能平等地獲取信息,這才應該是一個人人受益、信息平等的社會所追求的發展方向。（尹平平）
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